מענה טלפוני לעורכי דין: מזכירה למשרד עורכי דין שעונה גם כשאתם בדיון

בישראל כ־75,000 עורכי דין פעילים, ולקוח חדש בוחר לרוב את המשרד הראשון שענה לו ונשמע מסודר. הבעיה היא שהבקרים של עורכי הדין בבית המשפט, והשיחות של לקוחות חדשים מגיעות בדיוק אז. מזכירה במשרה חלקית מכסה חלק מהיום, ותא קולי לא מכסה כלום.

יום שני במשרד של שני שותפים: 8:30 בבית המשפט, הטלפון מצלצל

עו״ד יעל ועו״ד רונן מנהלים משרד לדיני משפחה ונדל״ן ברמת גן. מנהלת המשרד עובדת שלושה ימים בשבוע, 9:00–15:00. ביום שני יעל בבית המשפט לענייני משפחה בראשון לציון מ־8:30, רונן בחתימה על הסכם מכר בטאבו, ומנהלת המשרד לא עובדת. שבע שיחות מגיעות עד הצהריים.

9:05 אישה מבקשת פגישת ייעוץ ראשונה בנושא גירושין ומתלבטת אם לדבר בכלל. 9:40 לקוח קיים שואל מה קורה עם התיק שלו. 10:20 גבר אומר שאחיו נעצר אמש ויש דיון במעצר הבוקר. 11:30 רוכש דירה שואל כמה המשרד גובה על הסכם רכישה. 13:00 מזכירות בית המשפט מתקשרת על דחיית דיון. 15:30 מישהו רוצה ״רק לשאול שאלה משפטית קטנה״.

מה העוזרת עושה בכל שיחה

קליטת פנייה חדשה: מה נאסף ובאיזה סדר

פנייה של לקוח חדש למשרד עורכי דין היא שיחה רגישה. המתקשר לחוץ, לפעמים מתבייש, ולרוב לא יודע מה חשוב לספר. העוזרת מובילה את השיחה בסדר קבוע שהמשרד הגדיר, שאלה אחת בכל פעם.

1. סוג העניין: תאונה, משפחה, נדל״ן, פלילי, עבודה או אחר. לפי התשובה העוזרת יודעת לאיזה עורך דין לנתב.
2. דחיפות ומועדים: האם יש דיון, צו או מועד אחרון, ומתי.
3. שם מלא וטלפון, עם חזרה על המספר לאישור.
4. שם הצד השני בלבד, בלי פרטים, לבדיקת ניגוד עניינים.
5. איך הגיעו למשרד, אם המשרד רוצה למדוד מקורות פניות.
6. מועד נוח לחזרה, והבטחה לחלון זמן מוגדר.

מה העוזרת לא עושה: ייעוץ משפטי, הבטחות ושכר טרחה

• לא נותנת ייעוץ משפטי. על ״האם יש לי עילה״ או ״מה כדאי לי לעשות״ היא עונה שעורך הדין יחזור, ורושמת את השאלה כפי שנשאלה.
• לא מצטטת שכר טרחה שלא אושר. אם המשרד אישר מחיר לפגישת ייעוץ ראשונה, היא אומרת אותו. על כל השאר היא רושמת בקשה להצעה.
• לא מוסרת מידע על תיקים קיימים בטלפון. לקוח קיים שמבקש סטטוס מקבל חזרה מעורך הדין, לא פרטים מהעוזרת, כי אי אפשר לאמת זהות בשיחה קולית ברמה שסודיות מקצועית דורשת.
• לא מתחייבת לייצוג, למועד דיון או לתוצאה.

סודיות והקלטה במשרד עורכי דין

חובת הסודיות של עורך דין חלה גם על מה שלקוח מספר למי שעונה בשם המשרד. ההקלטה חוקית לפי חוק האזנת סתר, כי המשרד הוא צד לשיחה, אבל כללי האתיקה של לשכת עורכי הדין מחייבים גילוי ללקוח, וחוק הגנת הפרטיות מחייב הודעה על איסוף הפרטים. לכן העוזרת מודיעה בפתיחה שהיא עוזרת דיגיטלית ושהשיחה מוקלטת.

• ההקלטות והתמלולים נשמרים בלוח הבקרה של המשרד, עם משתמש נפרד לכל עורך דין ולמנהלת המשרד, ותקופת שמירה שאתם קובעים.
• תיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות (בתוקף מ־14 באוגוסט 2025) רואה בפרטי השיחה מידע אישי. המשרד הוא בעל השליטה במידע, ועזורלי מחזיקה אותו לפי הסכם עיבוד מידע.
• העוזרת אוספת רק את השדות שהמשרד הפעיל. מספר תעודת זהות, למשל, לא נשאל אלא אם ביקשתם.

הפניה בשעות דיונים: ההגדרה שעובדת למשרדים

כמה זה עולה למשרד עורכי דין